淘寶購物是一個透明的平臺。作為第三方，評價是客觀直觀的。很多賣家都是因為對評論的管理而傾家蕩產，一個評論很有可能把你的店給毀了。一個正常的買家，搜索完關鍵詞，看到自己喜歡的商品，就會停下來。經過多次比較，我準備下單，鼠標轉到寶貝評價。結果差評讓買家瞬間對你的產品失去信心，選擇放棄購買。所以差評的存在對一個店鋪來說是致命的。今天，邊肖將和大家分享如何應對淘寶差評。

一、處理中差評的情緒

我們的賣家對待差評的時候，往往充滿了怨恨。然而，請冷靜下來，賣家。我們這種充滿怨念和怨恨的回復，不僅會促進沖突，還能讓顧客改變差評。我們這種充滿怨念和怨恨的回復，會讓后來者看到，他們心里會怎么想？

一般中差評的多是購買你店鋪產品的初次用戶。因為老客戶對你有信任，會私下找旺旺談處理問題，但不要把新客戶的中差評當不當回事。隨著網購的日益普及，同行之間的競爭也在加劇，獲取每個客戶的成本也在翻倍。獲得一個新客戶的成本是保護一個老客戶的好幾倍。所以，處理好每一個差評，對我們來說是非常重要的。

隨著科技的進步，現在市面上出現了一種叫“呼死你”的工具，可以不斷地給人打電話。很多賣家都用這個工具讓買家修正差評，企圖用不連續(xù)的來電讓買家不爽，從而修正差評。

如果有賣家這樣做，希望你能盡快制止這樣的流氓行為。這種處理差評的方式，不僅傷害了顧客，也傷害了自己的店鋪。要知道買家下單前都是經過精挑細選的。如果有買家愿意買你店里的寶貝，證明你的寶貝對他有吸引力。相比其他房子，他對你的店的好感度更高。

差評可能只是對寶貝的某一個小方面不滿，而原本可以通過簡單溝通處理的差評。如果你用這種擾民的方法來對付他們，你可能會永遠失去這個客戶，他甚至會把這種情況傳播給你身邊的人，從而影響你店鋪的聲譽。所以，處理差評，我們不希望你打擾我們買家，而是真誠的處理買家的疑惑和問題。

二。中差評的分類處理

收到中差評后，首先要分析這個中差評的類型，然后再采取相應的對策。

1。真正買家的差評。

客戶對我們的產品和服務不滿意，心里憤憤不平，所以給差評。這種情況屬于真實買家的差評。他們的差評往往表現出業(yè)務某一部分的問題，導致他們在給評論的時候心情不好，從而給出差評。這些人是我們需要保護的重點。對他們在業(yè)務上的不滿意進行糾正和補償，用真心為他們處理問題的情感對待這些客戶。他們可能是你未來的老客戶。

A .質量不好或者寶貝描述不符。

首先要知道這是我們的錯。我們應該為這種情況真誠地道歉，然后友好地與買方討論如何處理。如果買家已經給了差評，建議在差評下用類似的話回復，表明我們認真的心情，減少對其他買家的干擾，然后自動聯系買家旺旺，給出賠償方案，尋求買家認可。

如果買家要求換貨，那么我們應該欣然同意，并自動承擔買家寄回的東西的郵費。并且在接下來的發(fā)貨中，要更加的重視，更加的重視驗貨，更加的仔細檢查，確保客戶收貨時能夠符合要求。需要注意的是，再次原諒的顧客在兩次收到不滿意的商品時會義憤填膺，然后就沒有挽回的余地了。

【/h/】如果買家想要直接退款，那么我們也要表示理解，尊重客戶的選擇，欣然同意，然后第一時間退款，承擔客戶損失的郵費。我們的過失不能由顧客來賠償。很多新手賣家往往不愿意退貨。這個時候要提醒自己，這次創(chuàng)業(yè)不成功，還有機會回來。如果這個客戶走了，他就再也不會回來了。如果我們拒絕退款，我怕我們會得到退款和差評。更有甚者，我們從此失去了一個客戶，甚至失去了這個客戶的親友來我們店消費的機會。

B .款式不滿意。

這主要是客戶的問題，但是切記不要認為客戶不講道理。而是要和顧客善意的商量，盡力說服顧客換貨，相信顧客能感受到我們的誠意，給我們店鋪留下好的形象。

【/h/】如果買家同意退貨但不想承擔郵費，并且要求不賠償郵費就不修，可以協商賠償一半郵費，在兌換的寶貝里給買家送一些小禮物。如果買家比較固執(zhí)，可以回復如下。

C .物流問題

這是我們最不可能出現的情況，因為這既不是我們的錯，也不是買家的錯。如果由于此類第三方或不可抗力導致貨物不能及時送達，我們應及時向買家反映，我們已經聯系快遞員，希望我們共同處理此事。

D .客服人員心情不好

聽到這個問題，不要急著解釋。我先老實說抱歉，因為不要在不了解情況的情況下就簡單的下結論。先用回復穩(wěn)住買家，就像客服了解情況再找買家處理一樣。

2。惡意差評

惡意評論是指買家、同行競爭者及其他評論者給予中、差評，以獲取已評級的財物或其他不正當利益的行為。淘寶惡意評論受理范圍如下:

【/h/】①不合理要求:雙方需要談話，舉證證明點評者在威脅中差評的前提下，利用中差評獲取評分的金錢或其他不正當利益。

【/h/】②買家脅迫:專業(yè)人士給出差評，差評后得到的是被評價的錢或者不正當利益給出的評論，也就是我們常說的差評師。

③同行:與同行買賣后給出的中差評。

④第三方欺詐:第三方欺詐點評。

⑤泄露信息或辱罵:未經授權在評論或解釋中發(fā)布他人信息，在評論或解釋中辱罵或污言穢語，對社會文明造成損害等。，淘寶會刪除評論或解釋中的一些辱罵性或污言穢語的話，但評論不會被刪除。

關于以上五種情況，可以直接在淘寶上維權。可以登錄“淘寶之家-聯系客服-自助服務-違規(guī)受理-不合理評論”的人工在線渠道發(fā)起。

當然也不能只等官方刪除。我們必須盡快做出回應。面對勒索錢財的差評師和同行比賽，我們要堅決。在確認買家確實是同行和工作差評師后，我們在差評下明確指出其差評師或同行的身份，呼吁其他買家不要相信此類差評，并確保其店鋪如有質量問題可7天退換。

三。處理差評的要求

我知道如何應對各種各樣的差評。不知道各位賣家有沒有從以上內容中提煉出一些處理差評的要求？接下來我給大家總結一下。

1。及時

什么是時效性:在最短的時間內獲取最新的差評，第一時間聯系買家。有處理差評經驗的人都知道，如果買家在給差評后能在最短的時間內知道并溝通，處理能力無疑是最高的。拖延時間越長，處理的可能性越小，賠付的金額越大，挽回回頭客的可能性越小。

2。時間點

在你和買家溝通之前，你需要考慮溝通時間的選擇。沒有人愿意在商標時間和休息時間為你處理差評。要盡量考慮買家，在他們方便的時候溝通。這樣才能有的放矢，減少被拒、掛機甚至被罵的概率。

3。適當的補償

一般情況下，很多淘寶賣家的店主都會給售后客服規(guī)定賠償標準，比如給5元中評，給10元差評，還有一些其他的，比如給優(yōu)惠券，下郵費，給店鋪輔助會員等級，贈送禮品。在此提醒各位賣家，提出賠償時不要操之過急。你首先要知道買家想怎么處理，然后再判斷賠償方式。不要一概而論，否則很容易讓買家旺起來，要求更高的賠償金額。

4.記錄差評。

每一個差評都是一個警告，告訴我們自己的店鋪有什么樣的缺點。以差評為鏡，可以知道店鋪哪里需要改正，所以記錄和分析差評是必不可少的。

①記錄下差評中提到的店鋪或寶貝的問題，然后進行改進。

②以成功處理中偏差為例進行客服培訓。

③記錄惡意差評的買家信息，參與店鋪黑名單，禁止其再次購買店鋪寶貝。

做好數據分析，就是要找出關鍵點或問題，反饋給相關運營部門，從而形成良性循環(huán)。

有很多買家試圖通過改變方式來占點小便宜。我們做什么呢關于這類買家，上面已經說了，不要一開始就給你補償，這樣只會讓有一定思想的買家生意興隆。先了解買家想做什么，再結合買家的要求做出相應的雙方都能承受的解決方案。如果不能承受，請在回復中說明詳情。我們處理差評的最終目的不是讓買家刪除差評，而是留住一個在你店里買了寶貝的真實顧客，以及以后會在你店里買寶貝的其他顧客。

也有賣家表示淘寶在很多情況下不會接受差評。我該怎么辦？還是那句話，刪除差評不是我們的最終目的。刪除的方法雖然快捷有用，但是治標不治本。不要把心思都放在向淘寶投訴刪差評上。捫心自問，那些差評真的都是同行和差評師嗎？如果不是，那為什么這些真正的買家會給我們的寶貝差評？真正的方法是從源頭處理。你放它盛開，蝴蝶就來了，糞便只是滋養(yǎng)你的肥料。

以上是邊肖關于如何應對淘寶差評的介紹。相信你看完會有所了解。本文就介紹到這里，希望對你有所幫助。

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